Gestion de la Relation Client pour Régulateur Téléco

Gestion de la Relation Client pour Régulateur Télécom

Référence nationale et internationale, la société P L A T I N I U M F I N A N C E , organise une formation – haut cadre sur la thématique de la « GESTION DE LA RELATION CLIENTS POUR REGULATEUR TELECOM »

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

· Comprendre les enjeux de la relation client dans un contexte de régulation télécom.

· Structurer une démarche orientée usager.

· Professionnaliser les pratiques d’écoute, de traitement des réclamations et de communication.

· Renforcer la confiance et la transparence entre le régulateur, les opérateurs et les consommateurs.

· Renforcer les capacités du personnel des régulateurs télécoms dans la gestion efficace et proactive de la relation avec les usagers et les opérateurs.

· Instaurer une culture orientée “client” adaptée au rôle d’un régulateur dans un environnement concurrentiel.

· Optimiser les dispositifs de traitement des réclamations et améliorer la qualité de service perçue.

COMPETENCES VISEES

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

· Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de gestion de la relation client au sein d’un régulateur.

· Mettre en place des dispositifs efficaces de traitement multicanal / omnicanal des réclamations.

· Adopter une posture professionnelle et empathique face aux usagers.

· Exploiter des outils numériques (CRM, plateformes e-services) pour une gestion intégrée des interactions.

· Suivre et évaluer la satisfaction client via des indicateurs de performance pertinents.

Durée : 5 jours

PUBLIC CIBLE

· Agents des départements relation client, régulation, qualité, services aux usagers.

· Chargés de communication ou de service public au sein des autorités de régulation.

· Agents front-office, back-office, ou en interaction directe avec le public ou les opérateurs.

AXES PRINCIPAUX DE LA FORMATION / SEMINAIRE

· AXE: Introduction et fondamentaux de la relation client pour régulateurs

· AXE: Enjeux et cadre de la relation client pour un régulateur

· AXE: Professionnalisation de l’accueil et posture relationnelle pour régulateurs

· AXE: Traitement des réclamations et gestion des conflits pour régulateurs

· AXE: Gestion des réclamations et organisation interne pour régulateurs

· AXE: Digitalisation et canaux multicanaux / omnicanal pour régulateurs

· AXE: Gestion Omnicanal et Multicanal pour régulateurs

· AXE: Indicateurs de performance et démarche qualité pour régulateurs

· AXE: Usage interne du Service Level Agreement

· AXE: Digitalisation et outils CRM pour régulateurs

· AXE: Utilisation des indicateurs de reporting et démarche qualité(KPI) : taux de satisfaction, délais de traitement, volume de plaintes pour régulateurs

RESSOURCES A LIVRER

· ***Guide de bonnes pratiques de gestion de la relation client pour régulateurs.

· ***Tableau modèle de suivi des réclamations.

· ***Plan d’action opérationnel post-formation

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P L A T I N I U M F I N A N C E
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